Unser bundesweit aktives Servicenetzwerk besteht aus qualifizierten und eigenständigen Servicepartnern (i.d.R. Elektrofachunternehmen), die über unseren Werkskundendienst beauftragt werden können. Um eine konstant hohe Qualität der Leistungen zu gewährleisten, werden alle Servicepartner kontinuierlich geschult und auf neue Helios Produkte hin ausgebildet. Neben Reparaturleistungen können weitere Serviceleistungen wie zum Beispiel Inbetriebnahmen von KWL Systemen erbracht werden.
Die Beauftragung eines Vor-Ort-Einsatzes zur Reparatur einer Helios Komponente kann grundsätzlich nur durch den direkten Kunden von Helios (Großhandel) erfolgen. Nur er hat Anspruch auf die 12-monatige Gewährleistung. Für die Beauftragung steht ein entsprechendes Formular hier auf der Seite zur Verfügung. Bitte beachten Sie die folgenden, detaillierten Punkte zum Ablauf der Beauftragung.
Ablauf der Beauftragung im Detail:
- Formular zur Beauftragung der Vor-Ort-Instandsetzung ausfüllen
Sie finden das benötigte PDF-Formular am Ende der Auflistung. Bitte achten Sie darauf, dass die Kontakt- und Ansprechpartner vollständig ausgefüllt sind. Achten Sie ebenfalls auf eine aussagekräftige Fehlerbeschreibung, um zeitaufwendige Rückfragen zu vermeiden. Fehlende oder unzureichende Angaben erfordern aufwendige Recherchen und Rückfragen, was zu Verzögerungen in der Bearbeitung führt. Bitte haben Sie Verständnis, dass ein fehlender Bezugsnachweis (Helios Rechnungs-, Auftragsbestätigungs- oder Lieferscheinnummer zum beanstandeten Gerät) grundsätzlich zu einer Berechnung des Einsatzes führt, da ein eventueller Gewährleistungsfall nicht verifiziert werden kann. - Formular an Helios versenden
Senden Sie das Formular über die E-Mail-Adresse Ihres Großhandels oder mit dem Stempel des Großhandels an: - Helios prüft die eingegangene Beauftragung
Unsere Mitarbeiter überprüfen die Beauftragung auf Vollständigkeit und Plausibilität. Sollten wir in diesem Schritt feststellen, dass nicht alle notwendigen Daten vorliegen, kann die Anforderung bei uns zunächst nicht aufgenommen werden und wir kontaktieren den Auftraggeber (Großhandel). Sofern alle Daten vorhanden sind, wird die Anforderung aufgenommen und eine Ticketnummer vergeben. Über das angelegte Ticket, die vergebene Bearbeitungsnummer und den weiteren Ablauf wird der Auftraggeber per E-Mail informiert. - Technische Vorab-Prüfung durch Helios sowie ggf. Telefonkontakt
Während der folgenden technischen Vorabprüfung können Probleme oftmals bereits telefonisch gelöst werden, so dass es zu keinem Einsatz kommen muss. Sollte dies nicht möglich sein, werden unserem Servicepartner die passenden Ersatzteile bereitgestellt und eine technische Hilfestellung erarbeitet. Mit Ihrer präzise formulierten Anforderung (welche Artikel sind mit welcher Art von Fehlern betroffen) unterstützen Sie dabei eine effiziente und zügige Bereitstellung der erforderlichen Ersatzteile und gewährleisten eine verzögerungsfreie Bearbeitung. Anschließend wird sich unser Servicepartner telefonisch mit der angegebenen Kontaktperson zur Terminvereinbarung in Verbindung setzen. - Vor-Ort-Termin
Konnte das Problem nicht telefonisch gelöst werden, findet der vereinbarte Vor-Ort-Termin statt und die betroffenen Komponenten/Geräte werden ausgetauscht. - Ausgetauschte Komponenten werden zur Prüfung an das Helios Werk gesendet
Nach dem Vor-Ort-Termin werden die ausgetauschten Komponenten an das Helios Werk zur Prüfung retourniert. Hier wird untersucht, ob es sich (auch in der Gewährleistungszeit) um einen Gewährleistungsfall handelt, oder eine Berechnung an den Kunden erfolgt.
Formular zur Beauftragung einer Vor-Ort-InstandsetzungFormular zur Beauftragung einer Vor-Ort-InstandsetzungBitte beachten Sie, dass die Beauftragung eines Vor-Ort-Einsatzes zur Reparatur einer Helios Komponente grundsätzlich nur durch den direkten Kunden von Helios (Großhandel) erfolgen kann. Nur er hat Anspruch auf die 12-monatige Gewährleistung. Zur Beauftragung füllen Sie bitte dieses Formular aus und senden Sie es uns an die E-Mail-Adresse zu.
Vor-Ort-Instandsetzung – Beauftragung
Bitte beachten Sie, dass die Beauftragung eines Vor-Ort-Einsatzes zur Reparatur einer Helios Komponente grundsätzlich nur durch den direkten Kunden von Helios (Großhandel) erfolgen kann. Nur er hat Anspruch auf die 12-monatige Gewährleistung. Zur Beauftragung füllen Sie bitte dieses Formular aus und senden Sie es uns an die E-Mail-Adresse zu.
Häufige Fragen rund um die Vor-Ort-Instandsetzung
Sofern uns alle notwendigen Daten bei Beauftragung vollständig zur Verfügung stehen, kann mit einer Gesamtdurchlaufzeit (von Beauftragung bis Abschlussbericht) von ca. 20 Arbeitstagen gerechnet werden. Diese setzt sich folgendermaßen zusammen:
- Erfassung der Kundendienstanforderung und technische Bearbeitung (1 Tag bei Eingang der Anforderung bis 12:00 Uhr)
- Ersatzteilauftrag wird generiert und Servicepartner beauftragt (1 Tag)
- Versandzeit der Ersatzteile (2-3 Tage)
- Terminvereinbarung (1 Tag)
- Vorlaufzeit bis Vor-Ort-Termin (ca. 5 Arbeitstage)
- Einsatz (1 Tag)
- Rückversand der ausgetauschten Teile und des Arbeitsberichts (2-3 Tage)
- Überprüfung der retournierten Teile durch Helios (2-3 Tage)
- Technische Nachbearbeitung (2 Tage)
- Abschlussbericht des Helios Kundendienstes. Der Versand erfolgt jeweils samstags.
Entrauchungsventilatoren und explosionsgeschützte Ventilatoren unterliegen strengen Ausgangsprüfungen. Diese Prüfungen können in den meisten Fällen nicht vor Ort durchgeführt werden, so dass eine Reparatur vor Ort nicht möglich ist. Liegt ein durch den Fachhandwerker vor Ort nicht reparabler Defekt vor, senden Sie den Ventilator an das Helios Werk in Villingen-Schwenningen. Das dafür erforderliche Formular und eine Kurzbeschreibung der Vorgehensweise finden Sie hier.
Bei unseren Servicepartnern handelt es sich um Elektrofachbetriebe, die speziell auf die Produkte von Helios geschult und ausgebildet sind. Für die Beurteilung einer Anlage, in welcher unsere Komponenten verbaut sind, nehmen Sie bitte Kontakt mit dem für diese spezielle Anlage verantwortlichen Installateur auf. Nur ihm sind die vielfältigen Parameter (z.B. Leitungsführung, Anlagendruck, geforderter Volumenstrom, usw.) bekannt.
Je nach Produkt kann eine Vor-Ort-Reparatur durch unseren Kundenservice aus wirtschaftlicher Sicht unrentabel sein, da bereits die Fahrtkosten den Warenwert übersteigen können. Dies betrifft in erster Linie Kleinventilatoren wie z.B. MiniVent M1 und ultraSilence ELS, welche bei uns einer 100%igen Ausgangsprüfung unterliegen. Unsere Erfahrung zeigt, dass die Ursache des Problems in den meisten Fällen nicht an einem fehlerhaften Produkt liegt. Wir empfehlen daher dem Installateur, vorab die Einbausituation mit Hilfe unserer Checklisten zu ELS und M1 zu überprüfen. Sollte dies nicht zum gewünschten Ergebnis führen, ist in diesem Fall eine Prüfung und ggfs. ein Ausbau des Gerätes durch einen Fachbetrieb (Installateur) erforderlich. Wir empfehlen, dem Fachbetrieb vor dem Ausbau ein Ersatzgerät zukommen zu lassen. Dies kann entweder über uns oder über den Großhandel erfolgen. Der ausgetauschte Ventilator wird an Helios zur Überprüftung eingeschickt. Sofern der Ventilator einen unter die Gewährleistung fallenden Defekt aufzeigt, übernimmt Helios die durch den Austausch entstandenen Kosten in nachvollziehbarer Höhe (bis max. zum Betrag des Gerätewertes). Sollte der Schaden durch den Geräteaustausch nicht behoben werden können, empfehlen wir eine erneute Überprüfung der bauseitigen Gegebenheiten (Anschluss, Luftführung, etc.).
