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Vor-Ort-Instandsetzungen

Leistungen und Abgrenzungen

Welche Ausbildung haben unsere Servicepartner und welche Leistungen können erbracht werden?

Unser bundesweit aktives Servicenetzwerk besteht aus qualifizierten und eigenständigen Servicepartnern (i.d.R. Elektrofachunternehmen), die über unseren Werkskundendienst beauftragt werden können. Um eine konstante, hohe Qualität der Leistungen zu gewährleisten, werden alle Servicepartner kontinuierlich geschult und auf neue Helios Produkte ausgebildet. Neben Reparaturleistungen können weitere Serviceleistungen wie zum Beispiel Inbetriebnahmen von KWL Systemen erbracht werden. Weitere Informationen zu Beauftragung und Leistungsumfängen finden Sie unter den jeweiligen Rubriken.

Welche Produkte können vor Ort nicht repariert werden und warum?

Entrauchungsventilatoren und explosionsgeschützte Ventilatoren unterliegen strengen Ausgangsprüfungen. Diese Prüfungen können in den meisten Fällen nicht vor Ort durchgeführt werden, so dass eine Reparatur vor Ort nicht möglich ist. Liegt ein durch den Fachhandwerker vor Ort nicht reparabler Defekt vor, senden Sie den Ventilator an das Helios Werk in Villingen-Schwenningen:

Helios Ventilatoren GmbH + Co KG
Warenrücksendungen
Rottweiler Str. 176
78056 Villingen-Schwenningen

Abgrenzung von Produktreparatur und Anlagenbeurteilung

Bei unseren Servicepartnern handelt es sich um Elektrofachbetriebe, die speziell auf die Produkte von Helios geschult und ausgebildet sind. Für die Beurteilung einer Anlage, in welcher unsere Komponenten verbaut sind, nehmen Sie bitte Kontakt mit dem für diese spezielle Anlage verantwortlichen Installateur auf. Nur ihm sind die vielfältigen Parameter (z.B. Leitungsführung, Anlagendruck, geforderter Volumenstrom, usw.) bekannt.

Bei welchen Produkten lohnt sich eine Reparatur nicht und wie gehe ich in diesem Fall vor?

Je nach Produkt kann eine Vor-Ort-Reparatur durch unseren Kundenservice aus wirtschaftlicher Sicht unrentabel sein, da bereits die Fahrtkosten den Warenwert übersteigen können. Dies betrifft in erster Linie Kleinventilatoren wie z.B. MiniVent M1 und ultraSilence ELS, welche bei uns einer 100-%igen Ausgangsprüfung unterliegen. Unsere Erfahrung zeigt, dass die Ursache des Problems in den meisten Fällen nicht an einem fehlerhaften Produkt liegt. Wir empfehlen daher dem Installateur, vorab die Einbausituation mit Hilfe unserer Checklisten zu ELS und M1 zu überprüfen. Sollte dies nicht zum gewünschten Ergebnis führen, ist in diesem Fall eine Prüfung und ggfs. ein Ausbau des Gerätes durch einen Fachbetrieb (Installateur) erforderlich. Wir empfehlen, dem Fachbetrieb vor dem Ausbau ein Ersatzgerät zukommen zu lassen. Dies kann entweder über uns oder über den Großhandel erfolgen. Der ausgetauschte Ventilator wird an Helios zur Überprüftung eingeschickt. Sofern der Ventilator einen unter die Gewährleistung fallenden Defekt aufzeigt, übernimmt Helios die durch den Austausch entstandenen Kosten in nachvollziehbarer Höhe (bis max. zum Betrag des Gerätewertes). Sollte der Schaden durch den Geräteaustausch nicht behoben werden können, empfehlen wir eine erneute Überprüfung der bauseitigen Gegebenheiten (Anschluss, Luftführung, etc.).

Wo finde ich Unterstützung zu Wartungen und Bauleistungen?

Für Rauchschutz-Druckanlagen RDA, Treppenhaus-Spüllüftungsanlagen TSA und Gaswarnanlagen GW sowie für KWL Systeme bietet Helios Inbetriebnahmen und Einregulierungen an. Den jeweiligen Leistungsumfang und Informationen zur Beauftragung von Inbetriebnahme und ggf. Einregulierung finden Sie unter KWL Inbetriebnahmen bzw. TGA Inbetriebnahmen.

Installationen und Anlagenbeurteilungen sowie Wartungen und Bauleistungen werden nicht durch Helios erbracht. Bitte wenden Sie sich hierzu direkt an einen entsprechenden Fachbetrieb.


Ablauf

Wie kann ich einen Kundendiensteinsatz auslösen, durch wen und in welcher Form wird der Auftrag erteilt?

Die Beauftragung eines Vor-Ort-Einsatzes zur Reparatur einer Helios Komponente kann grundsätzlich nur durch den direkten Kunden von Helios (Großhandel) erfolgen. Nur er hat Anspruch auf die 12-monatige Gewährleistung. Für die Beauftragung steht ein entsprechendes Formular zur Verfügung. Bitte füllen Sie dieses vollständig aus und senden es uns entweder über die E-Mail Adresse des Großhandels oder mit dem Stempel des Großhandels an zu. Bitte achten Sie auf Pflichtfelder und Vollständigkeit sowie auf die Aussagekraft der Fehlerbeschreibung.

Welche Informationen werden benötigt, um die Reklamation erfolgreich und zeitnah bearbeiten zu können?

Zur Beauftragung unserer Servicepartner muss das Anforderungsformular vollständig ausgefüllt werden. Neben den Kontakt- und Ansprechpartnerdaten müssen auch die vollständigen Artikeldaten und eine aussagekräftige Fehlerbeschreibung vorliegen. Fehlende oder unzureichende Angaben erfordern aufwendige Recherchen und Rückfragen, was zu Verzögerungen in der Bearbeitung führt. Aus diesem Grund werden vollständig ausgefüllte Formulare bevorzugt bearbeitet. Bitte haben Sie Verständnis, dass ein fehlender Bezugsnachweis (Helios Rechnungs-, Auftragsbestätigungs- oder Lieferscheinnummer zum beanstandeten Gerät) grundsätzlich zu einer Berechnung des Einsatzes führt, da ein eventueller Gewährleistungsfall nicht verifiziert werden kann.

Wie geht es nach einer Beauftragung weiter?

Nach Zusendung Ihrer Kundendienstanforderung wird diese zunächst durch unsere kaufmännischen Mitarbeiter auf Vollständigkeit und Plausibilität überprüft. Sollten wir in diesem Schritt feststellen, dass nicht alle notwendigen Daten vorliegen, kann die Anforderung bei uns zunächst nicht aufgenommen werden und wir kontaktieren den Auftraggeber (Großhandel). Sofern alle Daten vorhanden sind, wird die Anforderung aufgenommen und eine Ticketnummer vergeben. Über das angelegte Ticket, die vergebene Bearbeitungsnummer und den weiteren Ablauf wird der Auftraggeber per E-Mail informiert.

Während der folgenden technischen Vorabprüfung können Probleme oftmals bereits telefonisch gelöst werden, so dass es zu keinem Einsatz kommen muss. Sollte dies nicht möglich sein, werden unserem Servicepartner die passenden Ersatzteile bereitgestellt und eine technische Hilfestellung erarbeitet. Mit Ihrer präzise formulierten Anforderung (welche Artikel sind mit welcher Art von Fehlern betroffen) unterstützen Sie dabei eine effiziente und zügige Bereitstellung der erforderlichen Ersatzteile und gewährleisten eine verzögerungsfreie Bearbeitung. Anschließend wird sich unser Servicepartner telefonisch mit der angegebenen Kontaktperson zur Terminvereinbarung in Verbindung setzen.
Nach dem Vor-Ort-Termin werden die ausgetauschten Komponenten an das Helios Werk zur Prüfung retourniert. Hier wird untersucht, ob es sich (auch in der Gewährleistungszeit) um einen Gewährleistungsfall handelt oder eine Berechnung an den Kunden erfolgt.

Mit welcher Bearbeitungszeit ist zu rechnen?

Sofern uns alle notwendigen Daten bei Beauftragung vollständig zur Verfügung stehen, kann mit einer Gesamtdurchlaufzeit (von Beauftragung bis Abschlussbericht) von ca. 20 Arbeitstagen gerechnet werden. Diese setzt sich folgendermaßen zusammen:

1. Erfassung der Kundendienstanforderung und technische Bearbeitung (1 Tag bei Eingang der Anforderung bis 12:00 Uhr)
2. Ersatzteilauftrag wird generiert und Servicepartner beauftragt (1 Tag)
3. Versandzeit der Ersatzteile (2-3 Tage)
4. Terminvereinbarung (1 Tag)
5. Vorlaufzeit bis Vor-Ort-Termin (ca. 5 Arbeitstage)
6. Einsatz (1 Tag)
7. Rückversand der ausgetauschten Teile und des Arbeitsberichts (2-3 Tage)
8. Überprüfung der retournierten Teile durch Helios (2-3 Tage)
9. Technische Nachbearbeitung (2 Tage)
10. Abschlussbericht des Helios Kundendienstes. Der Versand erfolgt jeweils samstags.


 

 

Ansprechpartner

Ihre Ansprechpartner des Helios Werkskundendienstes erreichen Sie unter:

Tel. 07720 / 606-741
Fax 07720 / 606-8741
E-Mail

Vor-Ort-Instandsetzungen

Hier finden Sie Formulare zur Beauftragung von Vor-Ort-Instandsetzungen.
Vor-Ort Instandsetzung : Beauftragung 05.18

Inbetriebnahme TGA

Hier finden Sie Formulare zur Beauftragung von TGA Serviceleistungen.
TGA Servicekatalog 12.15
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